Waarom het in kaart brengen van de customer journey van belang is voor het laten slagen van je contentmarketingstrategie!

10 januari 2020

Geschreven door Sandy Toonen

Wat een contentstrategie tot een succes maakt is niet het schrijven of maken van de content zelf, maar jouw creativiteit en de relevantie voor de lezer. Iedereen heeft weleens content gemaakt, daar veel tijd en energie in gestoken met achteraf een tegenvallend resultaat. Vaak is er een mismatch tussen de content die gemaakt wordt en de behoeften van de doelgroep. Met een goede customer journey kun je dat voorkomen.

Ken je klant

Om relevant te zijn voor jouw (potentiële) klanten moet je dus weten wie deze klanten precies zijn. Maar ook: Welke behoefte en uitdagingen zij hebben, waar zij hun nieuws halen en welke ontwikkelingen er spelen op dit moment binnen hun branche. Kortom, een goed Buyer Persona onderzoek is van belang. Hoe je dat doet? Lees de blog ‘Tips om de beste buyer persona op te stellen’

Zodra je echt scherp hebt wat de uitdagingen van je (potentiële) klanten zijn, is het van belang dat je in kaart brengt welke reis zij afleggen voordat zij overgaan tot het bezoeken van je site, contact opnemen of jouw product/dienst aanschaffen. Want als je in staat bent om in alle fases van die klantreis zichtbaar te zijn met waardevolle en relevante content, dan is de kans vele malen groter dat je met de content ook echt iets in beweging zet.

Hoe breng je de klantreis in kaart? 

Iedere persona legt een andere klantreis af, dus het is aan te bevelen om voor elke persona de klantreis in kaart te brengen. Er zijn talloze modellen en methoden te vinden die je kunt gebruiken om deze klantreis inzichtelijk te maken. De meest bekende is het Google-model SEE-THINK-DO-CARE.

Hoe werkt het SEE-THINK-DO-CARE model?

See: Je persona is nog niet bekend met jouw product of dienst, jouw doel is dus bij deze mensen in beeld komen en zoveel mogelijk mensen naar je website of andere platformen trekken.

Think: In deze fase gaat je persona zich oriënteren en hij/zij gaat vergelijken. Hoe doen anderen dit? Content in deze fase is erop gericht om de unieke aspecten van je bedrijf/product of dienst te belichten om zo de vraag te creëren naar meer informatie of contact.

Do: In deze fase heeft je persona de intentie om te kopen, maak het dus zo makkelijk mogelijk om een conversie te voltooien. 20 invulvelden voor een gratis download helpt hier dus niet aan mee!

Care: Je persona is inmiddels klant, het is aan jou om ervoor te zorgen dat deze klant ook blijft kopen en dat hij ambassadeur wordt van jouw product of dienst. Doel is dat hij het bedrijf aanbeveelt bij anderen.

Touchpoints, content en kanalen

Elke fase in de customer journey heeft een andere informatiebehoefte en vraagt om andere content. Je begint dus als organisatie met het in kaart brengen van de huidige customer journey op basis van informatiebehoeften en touchpoints die er al zijn. Onderstaande tabel helpt je hierbij. (voorbeeld bouwbedrijf).

Realiseer je dat het chronologisch volgen van alle stappen in het aankoopproces niet bestaat, iedere klant heeft een andere journey. Klanten kunnen van de ene naar de andere fase gaan, en weer terug. Ook kunnen zij in iedere fase instappen.

Je vult in wat de touchpoints in iedere fase op dit moment zijn en met welke content je de persona in deze fase bereikt. Zo ontdek je in welke fase je veel zichtbaar bent en in welke fase bijvoorbeeld niet of nauwelijks. Dit helpt weer bij het bedenken van nieuwe onderwerpen en thema’s en kun je later je customer journey mee aanvullen. Ook vul je in op welke kanalen je de content het beste kunt tonen.

Een vervolgstap zou zijn dat je de tabel weergeeft in een mooi gevisualiseerd overzicht, ophangt en deelt, zodat het voor iedereen in jouw organisatie die betrokken is bij (content)marketing, zich altijd bewust is van de journey.

De customer journey: het startschot voor een succesvolle contentmarketingstrategie

De customer journey helpt je dus inzichtelijk te krijgen welke fases jouw doelgroep doorloopt en waar en wanneer je met relevante en waardevolle content aanwezig moet zijn. Het is samen met het Buyer Persona onderzoek het startschot voor een succesvolle contentmarketingstrategie.